Türkiye'deki bankaların sanal asistan kullanımı yüzde 250 arttı

Yerli yapay zeka şirketi CBOT, 2021 yılına ilişkin Türkiye’deki bankacılık sektöründe sanal asistan kullanımı rakamlarını paylaştı. Fibabanka, Garanti BBVA, Halkbank, ING, QNB Finansbank, T. İş Bankası, Türkiye Sınai Kalkınma Bankası, Ziraat Bankası gibi bankalarla iş ortağı olan CBOT’un paylaştığı rakamlara bakıldığında Türkiye’de aktif dijital bankacılık müşterilerinin yüzde 39’u sanal asistanları deneyimliyor. Türkiye bankacılık sektöründeki sanal asistan kullanımı son 3 yılda ise yüzde 250 artmış durumda.

Hazırlanan rapora göre Türkiye’deki mevduat bankaları göz önüne alındığında, bu kurumların yüzde 41’inin halihazırda müşterilerine çeşitli platformlardan bir chatbot deneyimi sunduğu, yüzde 19’unun chatbot geliştirilmesi konusunda devam eden bir projeye sahip veya bu konuyu stratejik planlarına dahil etmiş durumda olduğu görülüyor.

CBOT’un paylaştığı rakamlara göre; bankaların yüzde 73’ü sanal asistanını kurumsal web sayfasında, yüzde 73’ü de mobil uygulamasında konumlandırıyor. Hem web sayfası hem de mobil uygulama üzerinden sanal asistanlarını kullanıcılarla buluşturan bankaların oranı ise yüzde 45.

Raporda sanal asistanların şu anda müşterilere hizmet verdiği en önemli kanalın web sayfası olduğunun altı çizilirken, kanalların çeşitlenmesi ve WhatsApp’a konumlanan sanal asistanların kullanımındaki artış dikkat çekiyor. CBOT raporunda chatbot sahibi bankaların halihazırda yaklaşık üçte birinin WhatsApp kanalında chatbot hizmeti sunduğuna değinilerek e-ticarette bir kanal olarak konumlanmış olan WhatsApp’ın bankacılıkta da önümüzdeki dönemde efektif bir kanal olarak kabul edileceğine vurgu yapılıyor.

EN ÇOK KREDİ ORANLARI VE BAŞVURU SÜRECİ SORULUYOR

Rapora göre sıkça sorulan sorular alanında sanal asistanların müşteriler tarafından en fazla; kredi tipleri, faiz oranları ve kredi başvurusu (yüzde 16), kredi faizi hesaplama (yüzde 14), şifre işlemleri (yüzde 10), sosyal sohbetler (yüzde 8), kredi kartı başvurusu (yüzde 7), kur/hisse senedi bilgisi alma (yüzde 5) konularında kullanıldığı ortaya çıkıyor.

Çağrı merkezi süreçlerinde yaşanan değişimlerin yazılı kanalların yanında sesli kanallarda da otomasyonu zorunlu hale getirdiğini ifade eden CBOT Kurucu ve CEO’su Mete Aktaş, şunları söyledi:

“Ses teknolojilerindeki hızlı gelişim, tüketicilerin sesli kanalları kullanma taleplerindeki artış ve kurumların ses teknolojilerini iş süreçlerine entegre etme iştahı ses yapay zekasına sahip sanal asistanların tercih edilmesini sağlıyor. Ses teknolojisiyle kurumlar artık uçtan uca ve bütünsel bir müşteri hizmetleri otomasyonuna kavuşuyor. Böylece kullanıcılarına tüm kanallardan hizmet sunabiliyorlar. Sesli sanal asistanların son kullanıcılar tarafından da giderek daha fazla tercih edildiğini görüyoruz. Kullanıcı tarafında artan bu talep kurumların stratejilerine de yansıyor. Keza Türkiye’de yaptığımız analizlere göre halihazırda bir chatbot’u bulunan bankaların yüzde 36’sının ses teknolojisi ile ilişkili şekilde hizmet verdiklerini, bazı bankaların da ses teknolojilerini planlamalarına aldıklarını görüyoruz.”

“REGÜLASYONLAR, BANKALARIN SANAL ASİSTAN YATIRIMLARINI ARTIRACAK”

Sanal asistanların artık hayatımızın önemli bir parçası haline geldiğine dikkat çeken Mete Aktaş, şöyle konuştu:

“Bu teknolojiye en hızlı adapte olan bankacılık sektörü ancak çok farklı sektörlerde de sanal asistan kullanımın özellikle pandemi etkisiyle katlanarak arttığını söyleyebiliriz. Araştırmalara baktığımızda kullanıcıların bankalarla iletişimde yapay zeka destekli yazılı ve sesli alternatif iletişim kanal kullanımının yüzde 20’lerden yüzde 49 seviyesine ulaştığını görüyoruz. Öte yandan Türkiye bankacılık sektöründe geçtiğimiz dönemde dijital banka lisansı ve uzaktan müşteri edinimine yönelik mevzuatsal değişiklikler sektörde dijitalleşmenin önünü açıyor. Önümüzdeki dönemde bankaların; müşterilerin fiziki bir banka şubesine uğramadan banka müşteri olabilmesi gibi önemli değişiklikleri kapsayan bu regülasyonların rüzgarını da arkasına alarak; sanal asistanları bir dijital kanal olarak konumlayacağı, çağrı merkezlerinde yapay zeka ses teknolojilerini daha fazla kullanacağı, yeni sanal asistanlar hayata geçireceği ve mevcut asistanlarını teknoloji ve deneyim anlamında geliştireceği aşikar.”