Yeni bir sadakat tanımı
Geçen hafta İstanbul’da Otomobil Yetkili Satıcıları Derneği OYDER’in artık geleneksel hale gelen kongrelerinin sekizincisi düzenlendi. Bu yılkinin konusu “otomobil perakendeciliğinin geleceği” idi. Oldukça geniş ve nitelikli bir katılımcı grubunun izlediği kongrede, giderek daha zorlaşan ve kârsız hale geldiği söylenen otomobil perakendeciliği tartışıldı. Yurtdışından gelen konuklar, dinleyicilere kendi ülkelerindeki deneyimlerini ve bu alandaki yeni yöntemleri anlattılar.
Kongrenin öğleden sonraki bölümünde Türkiye’nin üç büyük üreticisinin CEO ve Genel Müdürleri bir araya geldiler. Renault Mais Genel Müdürü Berk Çağdaş, Tofaş CEO’su Cengiz Eroldu ve Ford Otosan Genel Müdürü Haydar Yenigün, yöneticisi olduğum oturumda Türkiye’de otomotiv perakendeciliğini değerlendirdiler.
Bir saati aşan oturumda katılanların ilgisini çeken görüşler ortaya çıktı. En dikkat çekeni ise günümüzde müşteri sadakatinin ürüne değil, ürünü satan bayinin tavrına, hatta ondan daha çok bayide çalışan satış temsilcinin tutumuna bağlı olduğu konusuydu.
Tasarımların neredeyse tamamen birbirine benzediği, rakip markaların bile ortak motorlar ve donanımlar kullandığı bir pazarda marka sadakatinin de eskisinden daha farklı bir hale dönüşmesi hatta tamamen ortadan kalkması kaçınılmazdı.
Sürekli değer kaybeden bir para birimi ve buna bağlı olarak yükselen vergilerin olduğu bir pazarda ulaşım ihtiyacı olan tüketiciden marka sadakati beklemek de saflık olur zaten. Türk tüketicisinin birinci amacı ayağını yerden kesmek. Bunu en hesaplı hangi marka yapıyorsa gidip onu tercih eder. Ama bu durumun sadece bizim ülkemizde böyle olduğu sanılmasın. Başka ülkelerde de, aynı gerekçeyle olmasa da markalardan hızla uzaklaşan, bir tüketici tipi var ve otomotiv perakendecilerinin en büyük işi herkese eşit uzaklıkta duran müşteriyi kendine çekmeyi başarmak.
İşte tam da burada insan kaynağının önemi ortaya çıkıyor. Eğer bir satıcı, müşteriye ürünü satmayı başarmış, o müşteri de otomobilini yenilemek üzere 3-4 yıl sonra aynı satış noktasına yeniden gelmiş, üstelik kendisine yıllar önce satış yapan kişinin hâlâ orada olduğunu görmüşse ortaya sadık ve uzun yıllar süren bir ilişki çıkıyor.
Bunu başarabilen her kurum, sadık bir müşteri grubu sahibi olabiliyor. Hatta bu tip çalışanları olan satıcıların verdiği indirim oranları bile daha düşük oluyor. Çünkü memnun müşteri bayi bayi gezip pazarlık etme ihtiyacı bile duymuyor.
Dünya hızla değişiyor, internet alışverişi her yıl katlanarak artıyor. İnternet otomobil alma kararında da önemli bir rol oynuyor ama hem Türkiye’de hem de artık doymuş gözüyle bakılan zengin ülke pazarlarında iyi bir satıcınız varsa işte müşteri markanıza ancak onu severse sadık kalıyor.
