Hostesleri gülümseten 6 hadise
Kabin ekipleri aldıkları eğitimlerle moralleri ne kadar bozuk olursa olsun şirket kuralları gereğince yolcularını güler yüzle karşılarlar. Sizler de onların hep mutlu olduğunu zannedersiniz. Her ne kadar yorgun olsalar da yolcu memnuniyeti ön planda olduğu için gerçek duygularını anlamanız mümkün olmaz.
Ancak bazı durumlar vardır ki kabin ekipleri o hadiselerde gerçekten gülümserler ve neşeleri yerinde olur. Bu gülümseme uçuş esnasında olan bir olaydan da kaynaklanır uçak yerde olduğu pozisyonda da gerçekleşebilir. Bu hafta sizlere kabin ekiplerinin çalışma esnasında gerçekten gülümsemesini sağlayan ve yolcuların da seyahatlerinin keyifli geçmesini sağlayan 6 hadiseye dikkat çekmek istedim.
Kabin ekipleri her ne kadar belli etmeseler de uçağın tıka basa dolu olmasından hoşlanmazlar. Çünkü her bir yolcu bir sorumluluk demektir. Ne kadar çok yolcu varsa o kadar da sorumluluk var demektir. Uçakta hafif boşluklar olunca kabin ekipleri rahat eder. Servislerini yaparken hızlı davranmaları gerekmez, sürekli onları çağıran yolcu sayısı azalır, arada nefes alırlar ve operasyon daha rahat geçer. Uçakta doluluk oranı ortalama yüzde 80’in altında olunca yüzlerinde ufak bir tebessüm belirir. Ancak bazen uçakta çok az yolcu olunca personel de daha ilgisiz olabiliyor. THY ile yaptığım bir yurtdışı yolculuğumda böyle bir durumu bizatihi yaşamıştım. Başka bir yabancı havayolunda da benzer duruma şahit oldum. Ekonomide yolcu azdı. Uçak boş gibiydi. Business class’ta 3 kişi olmamıza rağmen kabin personel çok ilgisizliği dikkatimi çekmişti. Galiba fazla boş olan uçaklarda başka şeylere vesile oluyor.
Kabin ekipleri yolcuların emniyetli bir şekilde uçuşlarını gerçekleştirmesini sağlarlar. Onların konforunu en üst seviyeye çıkarmak için uçuş boyunca mücadele ederler. Bazı tecrübeli yolcular onların ne kadar zor bir iş yaptıklarını bilirler ve uçağa gelmeden onlar için küçük sürprizler yaparlar. Kimi onlara bir çikolata ikram eder kimi ise bir şeker. Ekipler her ne kadar bu tarz ikramları kabul etmeseler de onları mutlu eder. Bu tarz kibar davranışlar, başka yolculardan kaynaklanan sorunlara yaklaşımlarını da değiştirir.
Bazı havayolları uçakta görev yapan kabin ekiplerine uzun süre hem kalitesiz hem de aynı ikramı menüsünü verirler. Bu durum doğal olarak personeli huzursuz eder. Geçen yıl SunExpress’te böyle bir tatsız olay yaşandı. Medyaya da yansıdı, ben de konuyu burada değerlendirmiştim. Kabin personeline sunulan yemekler biraz da havayolunun kalitesi, bulunduğu kategoriyle de ilgilidir, ama neticede kötü yemeği yiyen personelden ne kadar iyi hizmet beklenebilir. Aynı yemeği yemekten sıkılan ekipler farklı bir menü yüklendiği zaman mutlu olurlar. Ekipler için ucuz ve maliyeti düşük yemekler verilmesi ekiplerin performansını olumsuz etkiliyor. Uçak içinden küçücük bir mesele çözülmeden büyük bir soruna dönüşebiliyor. Kabin içindeki iyi ikramlar personeli mutlu eder. Bazen Business class’ta fazla olan ikramları yeme imkânı bulan ekipler daha keyifli olurlar.
Kabin ekipleri uçuş başlamadan önce uçağın kapısında yolcuları karşılarlar. Bu karşılama yani profiling dediğimiz durum yolcuları mutlu da edebilir mutsuzda. Kapıda görevli kabin memuru yolcu profillerinde kaliteli insanlar görünce yüzlerinde tebessüm oluşur ve uçuş boyunca gülerek çalışırlar. Ancak uçağa biniş esnasında uçuş için sorun teşkil edebilecek kişileri gördüklerinde, hatta sayıları çok olunca korkarlar ve zorunlu bir şekilde gülmek zorunda kalırlar.
Uçuş ekipleri öncelikle uçuşun sorunsuz geçmesini arzu ederler. Ancak hem havada hem de yer birçok problem meydana gelebiliyor. Uçakta bir yolcu hastalanabiliyor, kavga çıkarabiliyor. Uçakta teknik sorun yaşanabiliyor veya bir türbülansa yakalanma söz konusu oluyor. İşte bu gibi acil durumlar, ekipler için yoğun çalışma ve mücadele anlamına geliyor. Bu gibi olumsuzlukların olmadığı uçuşlar keyifli geçer. Meydana gelen problemlerin sorunsuz çözülüp, halledildiği uçuşlar da ekiplerin yüzlerinde bir tebessüm bırakır.
Kabin ekipleri gruplar halinde çalışırlar. Dar gövde uçaklarda 4-5 geniş gövde uçaklarda ise uçak modeline göre değişkenlik gösterse de 12-13 hatta daha fazla personel görev alabiliyor. Ekipler özellikle performanslarını zorlayacak kendilerinin daha çok çalışmasına neden olacak ekiplerle, problemli personelle uçmak istemezler. Bunlar işe başlayan tecrübesiz personel de olabilir, çok tecrübeli artık işini keyifle yapamayan bir ekip arkadaşı da olabilir. Kabin memurları iyi anlaştıkları arkadaşlarıyla uçtuğu zaman sorunsuz bir uçuş olacağını hissettiklerinden doğal olarak neşeli olurlar. Bu durum yolculara da yansır.
