İHA'da yer alan habere göre; Müşteri deneyiminin, tüketici bakış açısıyla uçtan uca bir bütün olarak ele alınmasıyla belirlenen Teleperformance Deneyim Puanlamasının (TPXS) 10 üzerinden verildiği araştırmada, kredi kartı ekosisteminden genel memnuniyet 8,3 puan olarak tespit edildi. Kullandığı kredi kartını ailesine ve tanıdıklarına öneren katılımcıların oranı yüzde 28 iken, tüketicilerin gelecek 12 ay içinde aynı kredi kartını kullanmaya devam etme olasılıklarını ölçen bağlılık puanı ise genel ortalamada 8,6 olarak belirlendi. Ülkelere göre kredi kartı deneyimi göz önüne alındığında ise, kullandığı kartı başkalarına tavsiye eden 'marka avukatlarının' oranında ABD yüzde 48 ile ilk sırada yer alırken, Avustralya ise yüzde 8 ortalamayla araştırmaya katılan ülkeler arasında en sonda yer alıyor.

GÜVENİRLİK MARKA BAĞLILIĞINI DOĞRUDAN ETKİLİYOR

Global CX araştırmasının kapsamlı sonuçlar vermesi için iki farklı bakış açısı incelemeye alındı. Bir yandan markalar tarafından sunulan ürün ve hizmetler, kalite, fiyat ve iletişim olanakları gibi unsurların müşteri tarafından nasıl karşılandığı araştırıldı. Diğer yandan müşteri hizmetlerine ulaşan kişilerin kullandıkları iletişim kanalları, etkileşim kurma gerekçeleri, yaptıkları son görüşmede sorun çözme ve memnuniyet sağlama gibi konularda edindikleri deneyim değerlendirildi.

Tüketicilerin finansal varlıklarını doğrudan etkilediği için, kredi kartı ekosisteminde güvenilirlik en önemli unsuru teşkil ediyor. Araştırmaya göre, kullandıkları kredi kartı hakkında kişisel bilgi hırsızlığı ya da dolandırıcılıkla ilgili haberler çıkması durumunda başka bir karta geçecek olanların oranı yüzde 61'e ulaşıyor. Buna karşın, son 12 ayda kredi kartı sağlayıcısıyla herhangi bir dolandırıcılık ya da kimlik hırsızlığı sorunu yaşamış tüketicilerin oranı yüzde 5 ile sınırlı kalıyor. Kullanıcılar için güvenilirlik kredi kartı tercihinde ilk sıralarda gelirken, aynı fiyata sunulan ürün ve hizmetler, iletişim kalitesi, koruma ve geri ödeme politikaları, işlem güvenliği ve şeffaflık en çok talep edilen özellikler arasında yer alıyor. Kredi kartı müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda ise bekleme süreleri, müşteri temsilcisinin dinleme becerileri, verilen bilgilerin tutarlı olması, etkin iletişim, profesyonellik ve sorunların hızla çözülmesi isteniyor.

'DİJİTAL DOĞANLAR' KREDİ KARTINDAN MENUN AMA TAVSİYE ETMİYOR

Kullandığı kredi kartından en fazla memnun olanlar 8,8 puan ile 1950 öncesi doğan nesil olarak öne çıkıyor. X kuşağı ve milenyum nesli 8,1 memnuniyet puanıyla genel ortalamanın altında kalıyor. Finansal ekosisteme yeni katılmakta olan ve 'dijital doğanlar' adıyla bilinen Z kuşağı 8,3 genel memnuniyet puanıyla ortalamaya denk bir profil çiziyor. Kredi kartlarını başkalarına tavsiye etme konusunda ise dijital doğanların yüzde 15 ortalamayla marka avukatlığından uzak durduğu görülüyor. Kredi kartını başkalarına tavsiye edenlerde yüzde 36 ile 1950 öncesi 'baby boomer' nesil yine ilk sırada gelirken, 1964 öncesi nesil yüzde 29, milenyum kuşağı yüzde 28 ve X kuşağı da yüzde 25 ortalamaya sahip.

Marka sadakatinin nesillere göre dağılımı da memnuniyetle paralel bir grafik çiziyor. 1950 öncesi doğanlar 9,1 puanla gelecek 12 ay içinde aynı kartı kullanmaya devam etmeyi planlıyor. Bu puan 'baby boomer' kuşağında 8,8'e, Z kuşağında 8,7'ye iniyor. X kuşağı 8,4 ve milenyum nesli 8,3 bağlılık puanı ile genel ortalamanın altında kalıyor.

TÜKETİCİLER KREDİ KARTINI NEDEN DEĞİŞTİRİYOR?

CX Lab Global araştırmasında, bin 294 katılımcı (yüzde 13) farklı bir kredi kartına geçmeyi planladığını açıkladı. Bu kitlenin kart değiştirme gerekçeleri arasında ilk sırada yüzde 40 ile rakiplerin sunduğu cazip teklifler geliyor. Kredi kartını değiştirecek olanların yüzde 31'i finansal durumlarını zorlamasa dahi kartların masraflarından şikayetçi. Aynı kitlenin yüzde 23'ü sunulan ürün ve hizmetlerden memnuniyet duymadığını dile getirirken, yüzde 19 ise özellikle müşteri hizmetlerindeki kalitesizlikten rahatsız.

ÇOK KANALLI İLETİŞİM HIZ KAZANIYOR

Sosyal medya ve mobilin yaygınlaşmasıyla birlikte kredi kartı kullanıcıları da şikâyet ve önerilerini bu yeni kanallar üzerinden yapmaya başladı. Araştırma verilerine göre tüketicilerin yüzde 15'i müşteri hizmetleriyle ilgili paylaşımlar için sosyal medyayı kullanıyor. Bu kitlenin yüzde 69'u kişisel sayfaları üzerinden müşteri hizmetleri hakkında paylaşım yaparken, yüzde 31'i ise ilgili kredi kartı sağlayıcının sosyal medya sayfasını kullanıyor. Mobil uygulama kullanımında ise sosyal medyadan daha güçlü bir katılım gözleniyor: Kredi kartı kullanıcılarının yüzde 40'ı son bir yıl içinde kredi kartı işlemlerini mobil uygulama üzerinden gerçekleştirmiş bulunuyor. Uygulamadan haberdar olup, kullanmayanların oranı yüzde 27 iken, kredi kartına ilişkin bir mobil uygulama olup olmadığını bilmeyenlerin oranı ise yüzde 30 olarak belirlendi.

 

Değerli Haberturk.com okurları.

Haberturk.com ekibi olarak Türkiye’de ve dünyada yaşanan ve haber değeri taşıyan her türlü gelişmeyi sizlere en hızlı, en objektif ve en doyurucu şekilde ulaştırmak için çalışıyoruz. Yoğun gündem içerisinde sunduğumuz haberlerimizle ve olaylarla ilgili eleştiri, görüş, yorumlarınız bizler için çok önemli. Fakat karşılıklı saygı ve yasalara uygunluk çerçevesinde oluşturduğumuz yorum platformlarında daha sağlıklı bir tartışma ortamını temin etmek amacıyla ortaya koyduğumuz bazı yorum ve moderasyon kurallarımıza dikkatinizi çekmek istiyoruz.

Sayfamızda Türkiye Cumhuriyeti kanunlarına ve evrensel insan haklarına aykırı yorumlar onaylanmaz ve silinir. Okurlarımız tarafından yapılan yorumların, (yorum yapan diğer okurlarımıza yönelik yorumlar da dahil olmak üzere) kişilere, ülkelere, topluluklara, sosyal sınıflara ırk, cinsiyet, din, dil başta olmak üzere ayrımcılık unsurları taşıması durumunda yorum editörlerimiz yorumları onaylamayacaktır ve yorumlar silinecektir. Onaylanmayacak ve silinecek yorumlar kategorisinde aşağılama, nefret söylemi, küfür, hakaret, kadın ve çocuk istismarı, hayvanlara yönelik şiddet söylemi içeren yorumlar da yer almaktadır. Suçu ve suçluyu övmek, Türkiye Cumhuriyeti yasalarına göre suçtur. Bu nedenle bu tarz okur yorumları da doğal olarak Haberturk.com yorum sayfalarında yer almayacaktır.

Ayrıca Haberturk.com yorum sayfalarında Türkiye Cumhuriyeti mahkemelerinde doğruluğu ispat edilemeyecek iddia, itham ve karalama içeren, halkın tamamını veya bir bölümünü kin ve düşmanlığa tahrik eden, provokatif yorumlar da yapılamaz.

Yorumlarda markaların ticari itibarını zedeleyici, karalayıcı ve herhangi bir şekilde ticari zarara yol açabilecek yorumlar onaylanmayacak ve silinecektir. Aynı şekilde bir markaya yönelik promosyon veya reklam amaçlı yorumlar da onaylanmayacak ve silinecek yorumlar kategorisindedir. Başka hiçbir siteden alınan linkler Haberturk.com yorum sayfalarında paylaşılamaz.

Haberturk.com yorum sayfalarında paylaşılan tüm yorumların yasal sorumluluğu yorumu yapan okura aittir ve Haberturk.com bunlardan sorumlu tutulamaz.

Haberturk.com yorum sayfalarında yorum yapan her okur, yukarıda belirtilen kuralları, sitemizde yayınlanan Kullanım Koşulları'nı ve Gizlilik Sözleşmesi'ni peşinen okumuş ve kabul etmiş sayılır.

Bizlerle ve diğer okurlarımızla yorum kurallarına uygun yorumlarınızı, görüşlerinizi yasalar, saygı, nezaket, birlikte yaşama kuralları ve insan haklarına uygun şekilde paylaştığınız için teşekkür ederiz.

BU EKRANI KAPATMAK İÇİN TIKLAYIN!
SEN DE DÜŞÜNCELERİNİ PAYLAŞ!(0)
* Yorum kurallarını okumak için tıklayınız!